手机APP下单 物业30分钟上门
2019-02-05 10:37

  本报讯(记者马丹丹通讯员刘舒童)相比普通小区,非经小区的管理服务有多难,外人不得而知。截至2018年底,北京房地集团与市管一级企业累计签订非经资产交接协议达3075万平方米,多达3000余万平方米的非经资产之上承载着无数居民的生活。如何让非经小区居民享受更好、更便捷的服务?这是作为北京市非经资产管理平台北京房地集团一直努力的方向。

  或许在一般社区居民的印象中,物业缴费、小区停车、水电维修等等事务,都需要自己亲自跑腿或者打电话叫服务,但是在北京房地集团首华物业管理的小区范围内却变成“网上下单服务上门”的流程,一个集众多生活服务为一体的“老房管”社区服务平台,由国有企业提供可靠的管理服务,给非经小区居民带来惊喜。

  “老房管,就是快”,这句话不少首华物业管理的小区居民都知道。“网上下个维修单,半个小时维修师傅准能上门。”和外卖、滴滴叫车服务一样,小区居民们能享受到随时随地的物业上门服务。

  房地集团首华物业公司党委书记、董事长李忠表示,作为由上世纪50年代初期成立发展至今的国企物业公司,首华物业公司在积极探索转型升级之路,在有效提高物业管理效率、国企物业竞争实力、市民安居保障能力的道路上不懈前行。“老房管”服务平台的出现,正是其改革发展成果的体现。2015年底,首华物业成立子公司北京众汇宜居科技有限公司,建设“老房管”智慧社区O2O平台,应用大数据分析整合信息资源,通过云计算、移动互联手段,实现线上线下精准服务。

  “我们目前拥有微信公众号老房管快修和老房管APP两个移动端载体,通过它们直接对接小区居民,提供维修、物业缴费、车位缴费等服务。”李忠说。

  首华物业作为专业的物业管理公司,始终把提升物业管理水平、提高市场拓展能力、打造术业专攻的物业企业放在其发展规划首位。截至目前,首华物业接收的非经资产达471万平方米,非经小区普遍存在的修缮不足、设备设施老化、物业管理缺失等问题,给公司带来巨大挑战。

  据了解,随着大面积非经资产的接收,首华物业在前期的调研和接管工作中将非经小区特点摸查清楚,第一时间利用《致业主的一封信》等告知小区居民,保证居民日常生活不受影响。此外,非经小区的居民也会及时享受到“老房管”平台提供的各项服务。

  非经小区的居民有了“老房管”,省了不少心。“市场上找个技术好、负责任的维修师傅不容易,不是乱报价,就是修不好,现在用上老房管,这些问题再也不用担心,真是太方便了。”居民们由衷赞叹。

  近日,记者走进“老房管”呼叫中心,不大的房间里整齐摆列着十余台电脑,呼叫中心的客服人员们有条不紊地接听电话,填写报修资料,然后报送相对应的维修中心。

  这里是支撑“老房管”快修系列服务的“心脏”所在。“我们建立起一个呼叫中心+N个维修中心的运营服务模式。业主通过移动端或400电话报修,呼叫中心分配维修任务,每个维修中心工种齐全,覆盖3平方公里的维修,确保5分钟响应,维修人员30分钟上门服务。”“老房管”平台负责人金继荣说。

  打开电脑上的呼叫中心后台派单系统页面,上面密密麻麻记录着报修问题描述和各类数据。记者了解到,截至2018年底,呼叫中心电线万余个,分配手机报修订单3.2万余条粗略算来,仅手机报修一项,客服员每天平均要分配87单。除了接听电话和分配报修,报修回访也是客服的重要工作。一般在维修结束的第二天,我们会进行回访工作,做到及时传达客户对服务的评价情况,促进各维修中心更好为居民们服务。”呼叫中心客服人员告诉记者。

  “老房管”虽然是社区O2O平台,但是仍肩负国企的社会责任。首华物业始终坚持做术业专攻的物业企业,一心一意服务业主,坚决不做“电商”,赚快钱。对非经资产及时进行入户维修,保证生活便利,这样就解决了50%的居民问题。

  和社会上其他O2O维修服务平台吸纳社会维修人员不同,“老房管”的背后有着一支业务熟练、手艺精湛的维修队伍。据了解,目前公司已有57个维修中心744名维修人员,覆盖北京16个城区近百万居民。“1+N”管理运营模式不仅提高了企业劳动生产率,也创造了良好的经济效益,使企业原来每月几千元的维修收入上升到200余万元,增长了500余倍。更重要的是,提成分配和激励体系充分调动了公司一线人员的积极性;培训考核有效提高了一线人员技能和素质,进而让业主更加满意入户服务,口碑相传使首华物业的“名片”传递得更广更远,首华物业职工收入和荣誉感大幅上升,为企业发展攒足后劲儿。

  对于很多疏于管理的非经小区来说,智慧O2O社区平台像是一块投进平静湖面的小石子,让小区有了新的波澜。其线上服务提高了对非经房屋的服务效率,增加了非经资产的造血功能,降低了服务成本,缓解了非经维修资金短缺的压力,为非经资产可持续管理进行了有益尝试。

  近年来,首华物业深入推进智慧社区建设,“老房管”平台线上维修、线上保洁、线上缴费、智能停车管理、智能巡检管理及智能安防管理的落地,实现了社区品质生活的提档升级,同时,也带来社会效益、经济效益、企业生存能力、职工动力的共同提升。

  记者打开“老房管”手机APP,最醒目的便是“社区服务”一栏,其中含有智能门禁、停车缴费、在线项服务功能。小区居民常常遇到的维修服务更是分门别类,使人一目了然。其中仅水电气维修就分下水疏通、照明设施、电线项,此外还包括供暖维修、家电清洗、生活服务等功能。

  据了解,“老房管”智慧社区平台更多以“开放共享”为重点,着力推进技术成果转化和产业化。一方面,向全市居民和其他物业公司开放,“老房管”作为人人皆可用的工具,通过提供规范的物业管理服务,填补老旧小区、胡同平房物业管理的空缺,通过规划布局与小微物业公司合作,提升市场占有率;另一方面,对第三方商户开放,通过整合社会外部优质资源,延伸物业服务边际效益,旨在让智能快递柜、智能回收站、自助充电洗车、免费体检、智慧养老、共享健身等功能引进社区;同时应用大数据分析,整合业主需求,优化服务体验,提供精准服务,构建了人性化、多元化、产业化的智慧社区生态圈,最终向京津冀复制推广。

  近年来,房地集团加大非经资产管理创新力度,“互联网+物业”增值服务已初显效果,有效解决非经资产点多面广的问题。首华物业公司“老房管”等系列服务平台进一步提升了企业精准及时服务水平和综合管理能力,创新举措助推集团物业管理向开放共享的现代化模式转变,提升非经资产管理水平和服务手段。

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